Table des matières : Introduction Première partie . Étape : la préparation de l'intervention de conseil Comment le consultant est-il entré en contact avec le client ? Préparer et conduire les entretiens préliminaires avec le client L'analyse de la demande et le recadrage du problème du client Resituer le problème dans le jeu d'acteurs du système-client Le diagnostic préliminaire La proposition d'intervention • Étude de cas n° - Proposition d'intervention du cabinet Francis Steiner et Associés à la société Eurisk . Étape : le recueil et l'analyse des données La pré-enquête Le plan d'analyse des données Les techniques de recueil des données Les techniques d'analyse des données La restitution au client des résultats obtenus • Étude de cas n° - Caisse Mutuelle de Prévoyance de Nevers : un exemple de conduite du recueil et de l'analyse des données . Étape : le diagnostic Le diagnostic : objectifs. La démarche générale du diagnostic Les précautions à prendre et les pièges à éviter
Table des matières : Les outils de diagnostic • Étude de cas n° - Le diagnostic de la société Paillé Frères . Étape : le plan d'action La recherche des solutions possibles L'évaluation des solutions alternatives La rédaction du plan d'action Présentation au client du plan d'action • Étude de cas n° - Plan d'action proposé à la société Vlaeminck SA par le cabinet Jean de Bruynes . Étape : l'assistance à la mise en œuvre du plan d'action Informer les acteurs sur les objectifs et les contenus Former les hommes de terrain aux nouvelles méthodes de travail Coordonner et organiser le suivi de la mise en œuvre du changement Favoriser la participation des hommes au changement Prévoir les améliorations nécessaires à apporter • Étude de cas n° - Le cas Texier SA : un exemple d'assistance à la mise en œuvre du plan d'action . . Étape : l'évaluation des résultats obtenus La préparation du retrait du consultant Le rôle du rapport final de mission dans la préparation du retrait du consultant L'évaluation de la mission Les outils de l'évaluation. La pratique de l'évaluation et de la capitalisation des savoir-faire • Étude de cas n° - Cabinet Raymond Legris Consultants et Associés . Étape : la communication des résultats obtenus L'appropriation des résultats de la mission par le client Comment organiser la communication des résultats obtenus ? Favoriser la prise de conscience du changement Les outils de la communication • Étude de cas n ° - Le cas ACX Consultants : une bonne pratique de communication des résultats obtenus au cours d'une mission Deuxième partie MODES DE RELATIONS CLIENT/CONSEIL ET TYPES DE STRATÉGIES GÉNÉRIQUES D'INTERVENTION DE CONSEIL . L'impact des modes de relations client/conseil sur les stratégies d'intervention de conseil Les modes de relations client/conseil Les types de stratégies génériques d'intervention de conseil Tendances et perspectives sur le marché du conseil Le rôle croissant de la normalisation des services de matière grise . Le client dominant et la stratégie d'intervention de conseil avec cahier des charges fonctionnel (type ) Le consultant est face à un client dominant : le donneur d'ordres Le donneur d'ordres définit le cahier des charges fonctionnel • Étude de cas n° - Le cas de la Fédération du Bâtiment Région Centre : un cas d'élaboration du cahier des charges d'une mission . Le client dominant et la stratégie d'intervention de conseil avec appel d'offres (type ) Les différents types d'appels d'offres Mise en concurrence et sélection des consultants Une notion centrale : les termes de référence Les différentes techniques de réponse aux appels d'offres • Étude de cas n° - Mairie de La Chesnaye : un exemple de bonne réponse à un appel d'offres . Le consultant dominant et la stratégie d'intervention de conseil orientée « produit » (type ) Le problème du client est lié à l'absence d'un produit adéquat Le rôle du consultant est de lui fournir ce produit Le client doit s'adapter à l'implantation du produit Les caractéristiques du « produit livrable » au client • Étude de cas n° - Société Ménard SA : un exemple de stratégie d'intervention de conseil orientée « produit » . La coproduction client/conseil et la stratégie d'intervention de conseil orientée « processus » (type ) Le problème du client est un problème de « processus » Le consultant en tant que facilitateur plutôt qu'en tant qu'expert Le client collabore avec le consultant à la résolution du problème La stratégie d'intervention de conseil centrée sur la coproduction • Étude de cas n° - Société Picard SA : un cas de stratégie d'intervention de conseil orientée « processus » . La coproduction plurielle et la stratégie d'intervention avec un tiers intervenant (type ) L'irruption du tiers intervenant L'impact du tiers intervenant sur la nature et le déroulement des interventions de conseil Intégrer le tiers dans les stratégies d'intervention de conseil Vers une ingénierie de l'action collective • Étude de cas n° - Le cabinet Reynier : un cas de coproduction plurielle entre un cabinet conseil, un client et un tiers intervenant Troisième partie Qu'est-ce que la coproduction ? Une philosophie de l'action : aider le client à s'aider lui-même Impliquer le client dans la définition du problème Impliquer le client dans l'élaboration et la mise en œuvre du plan d'action . Les bonnes pratiques de la coproduction. La veille client L'écoute client Les méthodes de conception au service de l'élaboration en commun des problèmes L'élaboration des mesures du plan d'action et leur mise en application dans l'entreprise • Étude de cas n° - Le cas CFNT de Béthune : un exemple de bonne pratique dans la définition en commun du problème . Retour sur les méthodes de conception au service de la coproduction avec le client La démarche de conception Les outils et les méthodes utilisés dans la démarche de conception Les préceptes à respecter Les précautions à prendre • Étude de cas n° - Le cas de l'Ecole Supérieure d'Ingénieurs Electroniciens de Montauban : un cas de conception et de coproduction avec le client . Les transferts de nouveaux savoir-faire au client Comment transférer de nouveaux savoir-faire à son client ? Le rôle pédagogique du consultant L'importance du dispositif d'intervention de conseil Le processus d'appropriation des nouveaux savoir-faire Les modalités d'accompagnement du client par le consultant • Étude de cas n° - Le cas de l'Université Paris XIV : ou comment transférer son savoir-faire à son client ? . Les obstacles à la coproduction avec le client La pression du temps La culture du client La nature du système d'apprentissage organisationnel Les hommes de l'entreprise et leurs modèles mentaux • Étude de cas n° - Le cas Chiron : les difficultés pratiques de la coproduction avec le client Quatrième partie . Le consultant face aux résistances au changement Il n'y a pas de changement sans résistance Les routines au cœur des résistances au changement Les différents types de routines défensives Les facteurs qui influencent l'intensité des routines défensives Comment adopter une attitude constructive face aux routines • Étude de cas n° - Le cas Mansour SA : une bonne illustration de la force des résistances au changement dans les entreprises . Stratégies d'intervention de conseil et amélioration de la situation existante (apprentissages de niveau ). Les différents niveaux de l'apprentissage organisationnel Qu'est ce qu'un apprentissage de niveau ? et limites • Étude de cas n° - Le cas Nuroflex : un cas d'apprentissage de niveau . Stratégies d'intervention de conseil et modification des stratégies du client (apprentissages de niveau ) Retour sur les apprentissages de niveau La réflexivité dans l'action Stratégies d'intervention de conseil fondées sur la coproduction • Étude de cas n° - Le cas IRS (International Robotic Systems) : un cas d'apprentissage de niveau . . Stratégies d'intervention de conseil fondées sur la coproduction L'entreprise confrontée aux défis du changement La recherche d'avantages concurrentiels durables. Des stratégies d'intervention de conseil et coproduction L'émergence d'entreprises apprenantes, clé du développement durable • Étude de cas n° - Le cas Crédit Populaire du Tarn : apprentissages de niveau et démarche d'entreprise apprenante . Quelle est la valeur ajoutée réelle du conseil ?. La controverse sur la valeur ajoutée réelle du conseil Évaluation de la prestation de conseil Comment évaluer l'impact du conseil chez les clients ?. • Étude de cas n° - Le cas KWR France : un exemple d'impact positif du conseil Conclusion Bibliographie Table des fiches pratiques

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